Thư Viện Tài Liệu Tổng Hợp

TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu tổng hợp hoàn toàn miễn phí dành cho mọi người

Hãy sử dụng chức năng tìm kiếm bên dưới để tìm tài liệu trước khi post yêu cầu liên diễn đàn!

Loading

+ Viết bài mới  + Trả lời bài viết
 
LinkBack Ðiều Chỉnh Xếp Bài
  #1  
Old 05-23-2012, 07:36 PM
Senior Member
 
Tham gia: Feb 2012
Tổng số bài gởi: 5,208
Thanks: 6
Thanked 114 Times in 109 Posts


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ

Số trang: 91
Dung lượng 283.11 KB
Loại file Zip

Tóm tắt nội dung

Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ. 5

I . Thị trường bảo hiểm nhân thọ. 5
1. Khái quát về bảo hiểm nhân thọ. 5
1.1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ. 5
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ. 5
3. Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT Việt nam. 14
3.1. Nhu cầu của thị trường BHNT. 14
3.2. Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ 15
3.3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT. 16
II . Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17
1. Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp BHNT. 17
2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. 19
2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng. 19
2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 19
3. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. 21
3.1. Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 21
3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng. 22
4. Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. 23
III. Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá. 24
1. Mức độ hài lòng của khách hàng. 24
2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index) 24

Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 27

I . Giới thiệu công ty BVNT 27
1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 27
1.1. Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT: 27
1.2. Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT: 27
1.3. Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý: 28
1.4. Giai đoạn hình thành các Công ty thành viên: 28
1.5. Hình thành BHNT Việt Nam: 28
2. Nguyên tắc hoạt động của BVNT 29
3. Cơ cấu tổ chức nhân sự. 30
3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của BHNTVN 30
3.2. Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý: 32
4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT 32
5. Danh mục sản phẩm của công ty. 34
6. Khách hàng của công ty BVNT 35
6.1. Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ). 35
6.2. Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên) 36
7. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty. 37
7.1. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT . 37
7.2. Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT 38
II .Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT 39
1. Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT. 39
2. Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 39
3. Các dịch vụ ngoài hợp đồng 40
3.1. Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm). 40
3.2. Dịch vụ sau bán hàng. 41
III. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT 46
1. Sản phẩm mua sắm: 46
2. Nguồn thông tin nhận biết của khách hàng về BVNT 48
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua: 49
4. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 50
5. Đánh giá của khách hàng về các công ty BHNT 55
5.1. Đánh giá về sự biết đến các công ty BHNT của khách hàng. 55
5.2. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty BHNT 56
6. Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BVNT 57

Chương 3 : GIẢI PHÁP 59

I . Định hướng chiến lược của công ty BVNT . 59
1. Phương hướng phát triển 59
1.1. Chỉ tiêu của công ty BVNT 59
1.2. Định hướng marketing của BVNT 60
2. Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 61
3. Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT . 64
3.1. Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. 64
3.2 . Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT . 68
3. Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm). 70
3.1. Cơ sở và cách thức cộng điểm : 71
3.2. Phân chia hạng mục khách hàng 72

KẾT LUẬN 73

Download và Xem Tài Liệu đầy đủ :

[Only registered and activated users can see links. ]


View more random threads same category:
Trả Lời Với Trích Dẫn
+ Viết bài mới  + Trả lời bài viết  

Tags
đánh giá mức độ hài lòng hàng, chỉ tiêu đánh giá triển khai dịch vụ, mức độ thỏa mãn dịch vụ bảo hiểm, mức độ thoả mãn dịch vụ bảo hiểm

Ðiều Chỉnh
Xếp Bài

Quyền Sử Dụng
You may not post new threads
You may not post replies
You may not post attachments
You may not edit your posts

BB code is Mở
Smilies đang Mở
[IMG] đang Mở
HTML đang Tắt
Trackbacks are Tắt
Pingbacks are Tắt
Refbacks are Tắt